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クチコミの方向性(口コミの昔、今)

インターネットがなく、テレビ全盛時代はTVなどのマスコミに対応するものとして口コミがあった。
口コミはほぼ「噂」と同義語で、よく、豊川信用金庫の取り付け騒ぎが口コミ=噂の実例として取り上げられていた。
マーケティングでは、「悪い噂(製品の欠陥など)」は「よい噂」の5倍(3倍か?)程度の伝播力をもつという分析結果(米国)が記憶に残っている。
口コミの爆発は、いつ、どこで、どのように起ったかは「後付」で説明できる場合はあっても、前もって予測することはできないと当時から言われており、マーケティングではコントロールできないものと認識されていた。

いっとき『口コミマーケティング』ということが言われたが、少しバズっただけで消えて行った。
ネットが普及し、携帯端末が浸透しても、あるいはそれだからこそ、口コミのコントロールなどできるわけがないという事実には変化がないようである。

消費者サイドでは、ネットの普及によってクチコミの活用が大きく変わった。
何を選ぶにしてもネットのクチコミ(カキコミ)を重視する。
・カキコミや評価が全くないモノはとりあえず「スルー」 ← 人気がない、売れてない
・悪い評価がなくて、絶賛のコメントだけだと怪しい ← 売り手側が何らかの操作をしている
・よいコメントが多く、多面的に評価され、悪い評価は「そういう人もいるだろう」と消化できるものが良い。
というようにクチコミ・カキコミを使っている。
ただ、このクチコミ評価を徹底するとそれが大きなストレスとなって「選択不能」「選択拒否」という事態になることがある。
「もう、わけがわかんない」状態である。
その時、消費者が頼るのは「権威」と「信頼感」のどちらかか、両方である。
権威は、専門家、専門性であり、信頼感は人物に負うところが大きい。
人物は、
・顔を知っている(家族、友人・知人、有名人)
・付き合いが長い(裏切られた経験が少ない)
の要素で信頼感が醸成されるようだ。
だから、「親しい専門家」が近くにいれば、その人の判断に従う。

現在の消費者は、広く多数のクチコミ情報を求めていて、親しい専門家のアドバイスも欲しがっている。
この相反する欲求をうまくひとつにまとめるサイト作りやそういった機能を持ったアプリを望んでいる。
この辺に新しいアプリの可能性があるかもしれない。



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名前   石井栄造 ・ 男性
仕事   マーケティングリサーチ
住まい  東京都杉並区
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